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La customer satisfation è l’insieme delle metodologie e degli strumenti utili a rilevare il livello di soddisfazione degli utenti nei confronti di un prodotto o di un servizio. Possedere e comprendere queste informazioni sul consumatore finale è determinante per lo sviluppo del brand e della strategia marketing da applicare.
Un tempo per reperire questi dati erano necessari notevoli investimenti attraverso sondaggi telefonici, sul punto vendita e tramite il direct marketing.
Oggi con internet e i social network il dialogo con il proprio pubblico è diventato più “semplice” e diretto.

La nuova funzionalità di “Risposte Salvate” di Facebook permette a chi gestisce le pagine aziendali di scrivere, salvare e utilizzare a più riprese risposte preimpostate per rispondere alle domande degli utenti in modo preciso e veloce, risparmiando molto tempo nella comunicazione e migliorando il servizio di customer satisfation.

Ricorda che velocizzare non vuol dire semplificare.
Ogni utente che ti contatta tramite la tua pagina Facebook, chat di assistenza on-line o email ha le proprie esigenze, personalità ed umore.
Ho raggruppato tre profili di motivazioni di contatto:
– Chi ti fa i complimenti: con questo profilo non è consigliato utilizzare risposte pre compilate perché correresti il rischio di trasformare un affezionato ammiratore in un ex cliente. Cerca di essere gentile e amichevole, facendogli capire che hai apprezzata molto le sue parole. So che una riposta creata ad hoc necessita di un impegno maggiore ma constaterai tu stesso che i casi di messaggi da clienti soddisfatti sono molto rari!
– Chi è indeciso: se ti stà contattando vuol dire che è disposto a darti fiducia e chiedendo maggiori informazioni in qualche modo è interessato al tuo prodotto/servizio; la tua risposta, che sia precompilata o meno, e il tempo di risposta sono due fattori che fanno la differenza tra un cliente acquisito e uno che sceglierà di rivolgersi alla concorrenza.
– Chi ha un problema: con questa tipologia di contatti rischi davvero di farti venire il sangue amaro e ancor peggio di ledere la reputazione del tuo brand. Un utente arrabbiato e insoddisfatto è maleducato, arrabbiato, e offensivo. Ricordati sempre che stai dando supporto a un cliente, devi essere ancora più professionale, chiaro e amichevole. In questi casi una risposta salvata può aiutarti a non trascendere nei toni!

Come ottimizzare le tue risposte salvate?
La nuova funzionalità “Risposte Salvate” di Facebook ha pochissime opzioni di customizzazione ma vedrai che sono una grossa arma nelle tue mani! Ecco quali:
Nome della persona: rivolgersi ad una persona per Nome crea un certo rapporto confidenziale. Questa opportunità data da Facebook va sfruttata sempre, senza se e senza ma.
Cognome della persona: su un social network dove la formalità non è ammessa quasi mai, utilizzare il Cognome  mette l’utente sulla difensiva. Io consiglio di evitare questa approccio formale nella maggioranza dei casi.
Nome dell’amministratore: consiglio di utilizzarlo sempre, per firmare la risposta o per presentarsi, creando così un legame di fiducia con il tuo interlocutore. Tu infatti conosci la sua identità ma lui non può sapere chi si nasconde dall’altra parte del monitor e quindi potrebbe essere intimorito e non aperto ad un utile dialogo. Legare un nome all’operatore del “call center” permette anche di avere feedback sull’operato e per dare seguito a una richiesta precedentemente inoltrata.
Cognome dell’amministratore: vale lo stesso ragionamento fatto per il Cognome dell’utente. Io lo eviterei.
Url del sito web: purtroppo al momento il link rimanda solo a quello impostato nelle informazioni della pagina. Guai però a non inserirlo, generare traffico verso il proprio sito aziendale è estremamente importante. Nei tuoi messaggi precompilati, qualora ce ne fosse l’effettiva necessità, inserisci il link diretto a sezioni specifiche del tuo sito (uso del prodotto, faq, …) così da agevolare l’utente, offrendogli un’attenta assistenza.
Aggiungi immagine: consociamo tutti il valore aggiunto di utilizzare un’immagine nei nostri contenuti. Nella customer satisfation puoi utilizzare delle immagine per fornire al cliente alcune informazioni che con il solo ausilio del testo sarebbe particolarmente complicato,  ma anche per rafforzare il tuo messaggio e creare nuove opportunità di business. Ad esempio se siete un ristorante e ricevete la richiesta “Siete aperti oggi?” grazie alla risposta salvata: “Certo, siamo aperti dalle 12 alle 15. E oggi abbiamo questi piatti speciali! (foto allegate). Ti aspettiamo!”.
Emoticon: una semplice faccina, messa al momento giusto, può cambiare il tono della comunicazione e lasciare una percezione positiva al cliente.Non abusarne però, se utilizzi tanti emoticon potresti apparire poco serio o canzonatorio.

Altri piccoli suggerimenti.
– L’utente non deve pensare che stai utilizzando risposte preconfezionate. Per far questo preparati un buon numero di risposte anche molto specifiche, con uno stile non troppo costruito ma più dialettale.
– Non potrai avere una risposta pronta per tutto. Ci saranno alcune richieste alle quali dovrai rispondere direttamente che potrai utilizzare per allargare il tuo database di risposte.
– Cerca di rispondere sempre tempestivamente alle domande che ti arrivano, ma non troppo. Una risposta dopo pochi secondi è la riprova che stai utilizzando risposte preconfezionate o che non hai nemmeno letto con attenzione il contenuto del messaggio di richiesta.
– Le gaffe. Avere campi precompilati aumentano il rischio di figuracce. Perdi qualche secondo in più prima di inviare il messaggio per un controllo generale. Se l’iscritto a Facebook ha utilizzato lo pseudonimo “cinghiale incazzoso” non è proprio il massimo lasciarlo all’interno della nostra risposta. Pochi secondi per modificarlo ci eviteranno brutte figure.
– Sfrutta la fiducia acquisita per generare altre opportunità per il tuo brand. Di strategie che si possono applicare ce ne sono diverse.

Attualmente lo strumento “Risposte Salvate” è in fase di test da una cerchia ristretta di utenti. Facebook non ha ancora annunciato il lancio di questa nuova implementazione.