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Si sa, ormai i clienti e il loro parere contano più che mai: sono loro che detengono il potere del mercato, non più i venditori. Risulta per questo fondamentale curare la customer experience, ovvero l’esperienza d’acquisto di un prodotto o servizio.

La customer experience, sopratutto negli ultimi anni a causa della saturazione del mercato, è diventata una delle risorse più utili a differenziarsi dalla concorrenza.

Grazie a Internet, i consumatori hanno la possibilità di scegliere tra più opzioni, e vengono inevitabilmente anche influenzati dal parere degli altri utenti: i nuovi strumenti online, come ad esempio i social network e le recensioni online, consentono ad ognuno di far sentire la propria voce riguardo ad un determinato prodotto o servizio di cui ha usufruito, e questo determina molte volte il successo o l’insuccesso di una azienda. Le loro raccomandazioni condivise con amici e familiari, infatti, sono agli occhi degli altri utenti più affidabili dei canali di marketing e pubblicitari propri di una azienda.

Molte volte, quando parlo di customer experience, molti prendono il tema poco seriamente, considerando la cura dell’esperienza di acquisto o fruizione di un prodotto o servizio del cliente meno proficua in termini finanziari. L’esperienza positiva del cliente viene vista superficialmente, come la semplice possibilità di rendere felice il cliente. Eppure se curata, la customer experience è in grado di generare notevoli entrate aggiuntive.

Ricorda che i migliori investimenti di marketing sono sempre fatti su clienti che, spontaneamente, promuoveranno la tua attività: ti consiglieranno vivamente a loro amici e familiari, per di più gratuitamente.

Se ci pensi bene, anche tu capirai che il modo in cui pensi alle esperienze che hai fatto nella tua vita influisce molto sul parere che hai di un prodotto o servizio nel suo complesso. Per questo, se dovessi definire la customer experience, la descriverei come l’impressione lasciata dal brand, dal prodotto o servizio e dall’azienda al cliente. Tutti questi attori sono responsabili di una parte di esperienza d’acquisto: la soddisfazione generale del cliente non proviene quindi solo dal prodotto, ma anche ad esempio dall’attenzione ricevuta dai rappresentanti dell’assistenza clienti.

Come misurare la customer experience

Il modo più veloce per misurare la customer experience è permettere ai consumatori di avere uno spazio dove condividere il loro feedback. In questo modo, chi cercherà informazioni riguardo alla tua attività, potrà trovare testimonianze dirette di chi ha già acquistato il tuo prodotto o servizio.

Attraverso i suoi feedback, il cliente ti fornirà preziose informazioni anche su cosa ha gradito maggiormente e i punti dove puoi migliorare. Assicurati di seguire il feedback dei clienti: che sia  positivo o negativo, il contatto con i clienti serve ad approfondire la vostra relazione e migliorare la fidelizzazione.

Se vuoi sapere come gestire i feedback al meglio, ho approfondito la tematica in questo articolo.

Come migliorare la customer experience

I punti di contatto durante la vendita di un prodotto sono molteplici: per migliorare la customer experience sarà utile capire da quale iniziare e questo può variare a seconda del settore e del business della tua attività.

Ad esempio, se la tua azienda come servizio garantisce l’assistenza telefonica, puoi concentrarti a trovare il modo di ridurre il tempo di attesa del cliente, aumentando gli addetti o migliorando l’organizzazione del centralino. In questo modo, il team di assistenza clienti disporrà delle risorse necessarie per offrire un’esperienza di alta qualità.

Il mio consiglio è quello di cambiare il punto di vista e guardare la tua attività dall’esterno, per capire come avviene l’interazione tra la tua azienda e il consumatore. In questo non esiste una unica porta d’accesso, ma ci sono più vie di accesso che possono portare un consumatore ad essere il tuo cliente.

Come prima cosa, è importante capire dove avviene l’interazione tra te e il tuo cliente. Se si tratta di un negozio o ufficio fisico, devi essere consapevole che tutto quello che si trova al suo interno genera un’atmosfera capace di suggestionare il cliente: colori, suoni, profumo e persino come sono posizionati gli oggetti. Anche lo stesso clima che si respira tra i colleghi condizionerà i visitatori: prestaci quindi attenzione.

Se la tua attività si trova invece su Internet, come nel caso di un e-commerce, ciò che influenzerà la considerazione del cliente sarà il layout del sito, i colori, il font, la facilità di navigazione e lo stile dei contenuti. Se vuoi capire come migliorare la resa del tuo sito, ti consiglio di leggere questo articolo.

Importante da tenere in considerazione è anche la tecnologia utilizzata nel processo di vendita, la quale deve consentire di fruire del tuo prodotto o servizio, o meglio, di raccontarlo in maniera multimediale e transmediale, per generare una esperienza completa a 360°.

Si passa quindi inevitabilmente a parlare di comunicazione. I punti di contatto in questo caso sono tantissimi perché tutto quello che fai (o non fai!) comunica qualcosa di te. Ricorda di creare una comunicazione sempre coerente tra advertising, social network, articoli e email.

Attenzione poi al processo di vendita: deve filare liscio senza attese o difficoltà. Anche il personale incide in questo, e deve essere in grado di accogliere e mettere a proprio agio il cliente. Sono i veri accompagnatori in questa esperienza. Tempestività, risposta al bisogno, chiarezza e gentilezza ripagano sempre, anche nel passaparola.

Chiaramente tutta l’esperienza non ha fondamenta solide se il prodotto o servizio stesso non è curato: il bene che il cliente va ad acquistare racconta in modo sensibile il valore di una marca e lo fa in maniera polisensoriale. Ricordati che la presentazione, sopratutto nel caso di prodotti fisici, è un punto fondamentale di contatto, che inizia a partire dal packaging. Se vuoi approfondire questo argomento, leggi questo articolo.

Il marketing si sta evolvendo, cercando di favorire sempre di più le relazioni. Per questo non può essere visto solo come una lista numeri: è sopratutto dialogo e condivisione di esperienze.

Se vuoi capire come favorirle per portare valore alla tua attività, contattami qui: info@cristiandellavedova.com