Stai gestendo i feedback nel modo giusto?
I feedback sono da sempre l’occasione, per chi la riesce a cogliere, di portare un valore aggiunto alla propria persona o attività. Le opportunità di utilizzo di questi, che sul web diventano delle vere e proprie testimonianze di una esperienza, aiutano senz’altro a migliorare, ma anche a costruire e mantenere le relazioni.
Tali contenuti generati da clienti, se gestiti correttamente, ti permettono di regolare e migliorare azioni e comportamenti attuali e futuri.
3 motivi per cui il feedback è importante
Tutti i feedback, che siano siano positivi o negativi, possono rivelarsi molto utili. Nell’epoca in cui il passaparola ha amplificato il suo potere grazie a Internet, la possibilità di disporre di uno spazio dove raccontare la propria esperienza di un prodotto o servizio crea uno strumento potentissimo, che riesce se sfruttato correttamente a portare beneficio all’azienda e a chi lo leggerà. Queste recensioni verranno utilizzate infatti per prendere decisioni importanti.
Ecco tre motivi per cui ricevere i feedback dai consumatori è così importante:
1. Il feedback è sempre presente ed è uno strumento di apprendimento continuo. Ogni volta che parliamo, comunichiamo feedback. Il consumatore che compra un prodotto o usufruisce di un servizio comunicherà in seguito sempre un parere e, influenzando attraverso questo il parere della sua cerchia di conoscenze, la sua testimonianza acquista un certo valore. Per questo, disporre di uno spazio dove raccogliere queste recensioni può permetterti di conoscere la tua realtà dal punto di vista dei clienti, e di raccogliere importanti informazioni da integrare nella tua strategia. Se investi tempo per chiedere e imparare come gli altri sperimentano il tuo prodotto o servizi, organizzerai meglio l’attività e saprai creare strategie allineate con il tuo target.
2. Il feedback può migliorare le prestazioni. Il feedback viene spesso confuso con una critica negativa, ma può costituire un momento in cui vengono evidenziati problemi o alcuni aspetti da migliorare, a cui magari non si avrebbe mai pensato.
3. Il feedback può motivare. I dipendenti amano sentirsi apprezzati e dare la possibilità ai clienti di giudicare il loro lavoro li può motivare a costruire migliori relazioni.
Consigli su come gestire i feedback dei clienti
Quando chiedi ai clienti di rilasciare feedback, specifica sempre l’importanza del loro parere e rendili consapevoli di come il loro contributo contribuirà al miglioramento del tuo prodotto o servizio. Questo li spingerà a scrivere commenti costruttivi.
Cerca di rispondere il più velocemente possibile alle critiche. Spesso, nel caso di grande aziende, c’è sempre una figura adibita a monitorare i feedback in tempo reale, sopratutto quando si parla di presenza sui social network. Se sei interessato ad approfondire la gestione della custumer satisfaction sui social network, come ad esempio su Facebook, questo articolo potrebbe interessarti.
Nella risposta è importante utilizzare un tono in linea con la mission e vision dell’azienda, ringraziare sotto i complimenti e sopratutto dimostrarsi umani nel momento in cui si ricevano delle critiche: nel caso siano stati commessi degli errori, prendersene la responsabilità cercando di riparare al danno è senz’altro la soluzione giusta per coltivare la relazione e non rischiare che un episodio rovini la reputazione dell’azienda.
Bisogna essere molto cauti nel tono della risposta se nel feedback sono presenti delle note negative: in questo caso, ti consiglio di chiedere sempre scusa per l’esperienza negativa e di approfittare per raccogliere tutte le informazioni di cui potresti aver bisogno per indagare ulteriormente sulla situazione. Se il feedback non è completo, o non viene specificato bene il problema, invita l’interessato a fornire ulteriori informazioni sull’incidente in modo da poter eseguire ulteriori ricerche.
Ricorda che quello che scrivi è pubblico, e il tuo modo di reagire ai feedback dirà molto riguardo la tua attività e la gestione del cliente: per questo, mostrati sempre interessano ai pareri di chi ha acquistato il tuo prodotto o servizio. Per velocizzare il processo, ti consiglio di preparare le risposte campione per ogni situazione, ma ricordati di personalizzarle prima di pubblicarle: indirizzare la persona per nome, reiterare le sue preoccupazioni specifiche e dimostrare che ti interessa il servizio clienti aiutano a correggere la situazione.
Preparati poi ad affrontare verbalmente anche eventuali errori concreti da parte dei clienti: se ad esempio, una recensione include un errore fattuale, assicurati di correggerlo in un modo pubblico ma educato, sia per il beneficio del revisore che per chiunque altro legga la recensione.